Otevřít

Kvalitní zákaznická podpora jako zásadní podmínka úspěšné expanze e-shopu do zahraničí

Tipy a rady pro nastavení kvalitní zákaznické péče při expanzi

21. září 2021

Uvažujete nad nastavením zákaznické podpory tak, aby podporovala rozvoj vašeho e-shopu v zahraničí? Jak moc je zákaznická podpora při expanzi e-shopu důležitá? A co musí zákaznická podpora obsahovat, aby byla efektivní? Odpovědi na tyto otázky najdete v našem novém článku.

Proč věnovat pozornost zákaznické podpoře?

Úspěšnost e-shopu při vstupu na zahraniční trh obecně závisí na tom, jak samotné prostředí e-shopu dokáže splynout s lokálním trhem. Za prvotní úspěch lze považovat situaci, kdy zákazník pohybující se v prostředí e-shopu nepozná, že se jedná o zahraniční e-shop. Správné nastavení zahraniční zákaznické podpory je naprosto nezbytné, pokud chcete v zahraničí uspět a získávat nové zákazníky.

Typy zákaznické podpory

Zákaznická podpora obvykle zahrnuje tyto komunikační kanály:

  • e-mailová podpora
  • telefonická podpora
  • komunikace na sociálních sítích
  • live chat

Intenzita využívání jednotlivých komunikačních kanálů je v jednotlivých zemích odlišná. Zatímco v některých zemích zákazníci upřednostňují e-mailovou komunikaci, v jiných zase dávají přednost telefonickému kontaktu. Psanou formu komunikace preferují například v Německu, Rakousku nebo Nizozemsku. Oproti tomu Rumuné, Maďaři nebo třeba Chorvaté mnohem raději zvednou telefon. Proto při nastavování cizojazyčné zákaznické podpory vždy respektujte požadavky a očekávání zákazníků zahraničního trhu, na který jste se rozhodli expandovat.

Jak vypadá kvalitní zákaznická podpora?

Kvalitní cizojazyčná zákaznická podpora je jedním z kritérií, které rozhoduje o tom, zda zákazník v e-shopu uskuteční svůj nákup. O kvalitě zahraniční zákaznické podpory rozhodují následující parametry:

  • lokální telefonní číslo, na kterém je zákaznická podpora dostupná
  • komunikace v rodném jazyce zákazníka
  • profesionalita zákaznického servisu

Možnost zavolat na lokální telefonní číslo a napsat dotaz v místním jazyce rapidně zvyšuje konkurenceschopnost e-shopu. Zákazníci upřednostňují známou telefonní předvolbu, která v nich budí důvěru a podporuje dojem lokálního prodejce. Zahraniční telefonní předvolba u zákaznické podpory je často důvodem, proč zákazník na e-shopu nenakoupí.

Jak se pozná kvalifikovaný operátor zákaznické linky v zahraničí:

  • reaguje na dotazy zákazníků bez zbytečných prodlev
  • problémy řeší klidně a konstruktivně
  • orientuje se v prostředí e-shopu
  • zná produktovou nabídku a parametry produktů
  • má informace o skladových zásobách a rychlosti doručení
  • je rodilým mluvčím daného jazyka
  • je komunikativní a k zákazníkům se chová laskavě a trpělivě

Kvalitně zaškolený operátor zákaznické podpory funguje jako cenný externí kolega obchodního týmu e-shopu.

Platformy pro profesionální řízení komunikace se zákazníky e-shopu

Poskytování kvalitního zákaznického servisu je komplexní záležitostí. Kromě správného výběru operátora a nastavení telefonního čísla je třeba věnovat pozornost i aplikaci, přes kterou komunikace se zákazníky e-shopu probíhá. Na trhu je k dispozici mnoho různých řešení. Od globálních hráčů typu Zendesk až po menší firmy a začínají startupy.

V NK Expand mají nejlepší zkušenosti s aplikacemi Zendesk, Spinoco, Daktela a LiveAgent. Poslední jmenovanou aplikaci využívají nejčastěji, každému však může vyhovovat něco jiného.

Jisté je, že aplikace pro správu zákaznické podpory obsahují spousty funkcí, které je dobré si nastudovat. Řada z nich obsahuje i možnosti automatizace (například při přiřazování úkolů nebo řešení opakujících se dotazů), což může operátorům usnadnit jejich práci. Při posuzování výhod a nevýhod jednotlivých platforem doporučujeme nepodcenit ani možnost napojení zahraničního telefonního čísla. Jeho správný výběr je při poskytování cizojazyčné zákaznické podpory velmi důležitý.

Jak získat zahraniční telefonní číslo?

Jak už bylo zmíněno, důvěryhodné telefonní číslo je jednou z nezbytných podmínek fungující zákaznické podpory. To platí v Česku stejně jako v Rakousku, Itálii, Rumunsku nebo třeba Polsku. Vzpomeňte si na všechny ty medializované případy podvodných telefonních čísel, která sloužila pro okradení volajícího. Věřte, že super obezřetný Němec (nebo i méně obezřetný Rumun) na podezřelé zahraniční telefonní číslo raději volat nebude.

Získat důvěryhodné zahraniční telefonní číslo však může být oříšek. Pokud vás zajímají podrobnější informace, přečtěte si článek Jak získat maďarské nebo německé telefonní číslo, který se této problematice věnuje detailněji.

Zákaznická podpora jako konkurenční výhoda

Poskytnete-li zákazníkům vašeho e-shopu takto nastavenou profesionální zákaznickou podporu, dodáváte vašemu e-shopu výraznou důvěryhodnost v očích zákazníka. Současně získáte velkou konkurenční výhodu oproti e-shopům, které nemají zákaznickou podporu lokalizovanou pro místní prostředí. Investice do profesionální cizojazyčné zákaznické podpory se vám brzy vrátí v podobě lepších konverzních poměrů a vyššího obratu.

Chcete poradit s nastavením zákaznické péče při expanzi?

Ať už expandujete do zahraničí nebo ne, rádi vám s kvalitní customer care pomůžeme. Stačí kontaktovat nás nebo odborníky z NK Expand.